Leeft employer branding ook binnen het domein klantcontact? We vroegen het aan Ellen Verheijen, sinds 1 april branchedirecteur klantcontact en Carianne Dijk, operationeel manager. Beide werkzaam bij Randstad Customer Contact (RCC). Zij komen samen met hun teams bij ruim 300 klanten over de vloer. Ellen is ook net gestart als bestuurslid bij de Klantenservice Federatie (KSF).
‘Het domein klantcontact heeft alles in huis om te winnen op de arbeidsmarkt.'
-Ellen Verheijen, branchedirecteur klantcontact bij Randstad Customer Contact.
employer branding en klantcontact
Carianne: ‘Employer branding leeft enorm bij mijn klanten. Ze vragen zélf bij me om het rapport van ons jaarlijkse employer branding research. Ze kampen met schaarste en daar helpen wij onze klanten natuurlijk mee, maar ze zijn er ook zelf heel bewust mee bezig. Hoe zijn we aantrekkelijk voor talent? En hoe kunnen we talenten aan ons binden?’
de klantcontactbaan is sterk in ontwikkeling
Ellen: ‘De branche is er steeds meer van doordrongen dat klantcontact geen kosten- of sluitpost is maar essentieel voor het creëren van toegevoegde waarde. Als jij bepaalde beloftes doet naar je klanten dan moet dat overal in je DNA zitten. Je klantcontactmedewerkers zijn dan juist je ambassadeurs bij uitstek. En dat betekent dat je ze zorgvuldig selecteert, goed begeleidt én beloont.’
Carianne: ‘De branche heeft echt stappen gezet in de beloningsstructuur. En dat is een enorme pre in de werkgeversaantrekkelijkheid. In ons employer branding onderzoek blijft een aantrekkelijk salaris en secundaire arbeidsvoorwaarden de nummer één. Zeker voor startersfuncties kan de branche goed concurreren op salaris en voorwaarden. Dus mijn advies is ook altijd: communiceer erover. Dat kan een jonge, getalenteerde starter net dat zetje geven richting jouw klantenservice team.’
Ellen: ‘En die hogere beloning is ook volledig gerechtvaardigd. De baan heeft zich snel ontwikkeld, vooral ingegeven door de omni-channel benadering van klantcontact. AI en verdere technologische ontwikkelingen vragen om andere competenties. Talent moet daar affiniteit mee hebben. Kunnen schaken op verschillende borden; bellen, chatten, mailen, backoffice werk. Een ander veranderd aspect is de inhoud van het klantcontact. Online selfservice heeft ervoor gezorgd dat simpele vragen voor het grootste gedeelte niet meer bij de medewerker terechtkomen. Dat wat er overblijft zijn de complexere vragen, die om de nodige kennis én mensenkennis vragen. Wat is nou het beste voor de klant? En dus voor het bedrijf? Heb je dat type talent in huis? Dan is het logisch dat je dat waardeert en goed beloont.’
Carianne: ‘Goed selecteren op dit soort competenties en zuinig zijn op je talent is inderdaad echt wat ik zie in het domein. Steeds meer klanten beoordelen hun mensen ook niet meer. Ze geven het vertrouwen. Ik heb jou geselecteerd? Dan zit dat goed; dan ben jij geschikt. Ze voeren ‘het goede gesprek’ en dat gaat dan niet over of je wel voldoet, maar hoe hoe je nog beter kunt worden. Hoe zit je erbij? Wat zou jou kunnen ondersteunen? Welke trainingen of opleidingen? Loopbaanontwikkeling en werkperspectief staan centraal.’
Ellen: ‘De rollen zijn omgedraaid. Werkgevers stellen zichzelf de vraag: hoe kan ik talent geboeid houden? wat past bij hem of haar? Kan ik doorgroei bieden, bijvoorbeeld naar een andere commerciële functie?’
Ellen: ‘De branche zet echt samen de schouders onder het achterlopende imago van de klantcontactfunctie. Het beeld dat het gaat om een tijdelijk baantje dat niet genoeg betaalt en weinig perspectief biedt, is hardnekkig. En dat beeld klopt allang niet meer. Deze gap tussen imago en werkelijkheid staat hoog op de agenda bij het KSF en ik heb er zin in om als bestuurslid hier samen significante stappen in te zetten.’
top 5 drijfveren voor het kiezen van een werkgever
-
aantrekkelijk salaris en secundaire arbeidsvoorwaarden
-
prettige werksfeer
-
werk-privébalans
-
interessant werk/boeiende functie-inhoud
-
baanzekerheid
Ellen: ‘Naast dat aspect zien we ook steeds meer focus op een fijne werksfeer; de nummer twee van aantrekkelijke aspecten. Dat hebben we weer gezien tijdens de laatste klantcontactweek (red. 15-19 april nationale klantcontact CCMA). De week waarin traditioneel klantcontactmedewerkers in het zonnetje worden gezet. We zijn bij al onze klanten langs geweest en dat was een feestje. Er is écht teamgevoel en saamhorigheid. Mooi om te zien dat dit zo wordt omarmd door de branche.’
Carianne: ‘In feite is dit een voorbeeld van werken aan verbindend werkgeverschap, een belangrijke aanbeveling uit het employer branding research van dit jaar. Enexis doet dat bijvoorbeeld mooi. Die laat al het nieuwe talent starten in een brugklas. Iedereen krijgt hetzelfde welkom, dezelfde trainingen. Naast deze gelijkwaardigheid is er ook veel aandacht voor de individuele talenten. Pas na de introductieperiode wordt gekeken waar een talent het beste tot zijn of haar recht komt. En dat werkt, ze zetten ongekend hoge scores neer op klanttevredenheid.’
Ellen: ‘Deze aanpak past ook heel goed bij de nieuwste generatie, generatie Z. Generatie Z kijkt anders naar werk. Het moet aansluiten bij hun persoonlijke drijfveren en identiteit. Tegelijkertijd willen ze wél deel uitmaken van iets wat groter is dan henzelf en streven ze naar verbinding.’
verbindend werkgeverschap en generatiemanagement
Ellen: ‘Verbindend werkgeverschap is gebaseerd op de sociale identiteitstheorie. Die theorie focust op 4 pijlers: een van ons zijn, ons vooruit helpen, ons faciliteren, ons vertegenwoordigen. Door aan deze pijlers te werken breng je een sterkere en hechtere band tussen alle verschillende groepen in de organisatie tot stand.’
Carianne: ‘Laat bijvoorbeeld de jongere generatie samenwerken met de oudere generatie om kennis uit te wisselen. Creëer een wij-gevoel door leuke activiteiten. Of onderzoek het voorbeeld van Enexis, die brugklas. Kan zoiets bij jou ook? Er werken momenteel 4 generaties in Nederland; generatiemanagement is een must om te komen tot zo’n sterke sociale identiteit. Binnen klantcontact werken óók alle generaties, maar het accent ligt toch wel op Generatie Z en de Millennials. Als werkgever moet je goed kijken naar wat jij belangrijk vindt in je cultuur en in hoeverre je tegemoetkomt aan de wensen van je medewerkers. Mag je je bij jou bijvoorbeeld ziek melden met een appje? Of: wat vind je ervan als getalenteerd jong talent liever alleen de chat bemand omdat bellen buiten de comfortzone ligt?’
employer branding start aan de binnenkant
Ellen: ‘Als ik samenvattend kijk naar wat ik zie in de branche gecombineerd met de uitkomsten van ons onderzoek, dan word ik daar heel enthousiast van. Klantcontact heeft echt goud in handen. Op zeker 4 van de 5 top 5 drivers voor aantrekkelijkheid kan het domein sterk concurreren met andere branches. Mijn tip is om vast te stellen waar jouw organisatie in uitblinkt en dat dan te combineren met kennis van jouw doelgroep tot een employer branding strategie.’
Carianne: ‘En durf ook buiten de gebaande paden te kijken. Boor eens een andere doelgroep aan of ga voor anders kijken naar talent met selecteren op skills in plaats van op het perfecte cv. Dat laatste kan bijvoorbeeld met game based assessments. Dan pik je er de mooiste ruwe diamanten uit. En geef je die kans? Dan heb je vaak een echt loyale medewerker aan dit talent. Over een andere doelgroep aanboren hebben we een mooi voorbeeld in het zuiden van het Land bij Mercedes Benz CAC. Zij hebben voor hun premium brand echt native Duits sprekende mensen nodig voor hun klantenservice. Alleen is het voor Duits talent niet aantrekkelijk genoeg om de grens over te gaan. Wat we gaan doen is Duitse studenten die in Maastricht studeren mobiliseren. Met deze zeer enthousiaste talentpool gaan we de uren die Mercedes nodig heeft invullen. Voor het talent is het fijn dat het flexibel én goed beloond werken is, naast de studie.’
nog meer tips voor werkgevers binnen klantcontact?
Ellen: ‘Start met het downloaden van de paper en doe zo inspiratie op. Daarnaast komen we graag bij je langs om over jouw situatie te praten. Als je daar interesse in hebt dan kun je hieronder een vrijblijvend gesprek aanvragen.
