Klantenservices nauwelijks benaderd via social media

voorkeur jongere generatie zet bedrijven aan tot verandering

publicatiedatum: 

DIEMEN, 24 oktober 2013 - Het via social media benaderen van klantenservices van bedrijven staat nog in de kinderschoenen. Op dit moment gebeurt dat nog nauwelijks. Naar verwachting brengen jongeren daar in de toekomst verandering in. Ruim 80% van de jongeren tussen 15 en 24 jaar maakt meerdere keren per dag gebruik van social media. Zij geven vaker aan dit medium te gaan gebruiken om een vraag te stellen. Ook verwachten zij meer contact tussen consumenten en bedrijven via social media. Dat blijkt uit onderzoek van MarketResponse in opdracht van Randstad.

Consumenten geven nu nog de voorkeur aan telefonisch contact (75%). Daarna volgt e-mail (20%). Jaarlijks handelen medewerkers bij klantenservices in Nederland meer dan 1 miljard telefoontjes af. “We doen regelmatig onderzoek naar de behoefte van consumenten. Een groot deel van de medewerkers bij klantenservices ervaren dagelijks hoe belangrijk persoonlijk contact is. De ontwikkeling in social media is een mooi onderwerp voor discussie tijdens de jaarlijkse Nationale CQ-Test op zaterdag 2 november. Ruim 800 medewerkers strijden dan om de titel ‘Beste klantadviseur van Nederland’. Social media speelt in de toekomst een belangrijke rol. Je moet bijblijven. Daar maken we deelnemers op zo’n dag extra attent op. De Klantenservice Federatie steunt het evenement. Hiermee geven we klantadviseurs de positieve aandacht die zij verdienen,” aldus Jeroen Zwinkels, directeur Operations Randstad Nederland.

nieuwe generatie

Van de ondervraagden denkt 38% erover na in de toekomst contact te leggen met klantenservices via social media. Daarnaast verwacht 57% dat vaker contact plaats vindt tussen bedrijven en consumenten via dit medium. Zwinkels: “Hoe contact met een klantenservice tot stand komt, is in grote mate afhankelijk van de behoefte van consumenten. Het is dus belangrijk dat we daar gehoor aan geven. Op basis van het onderzoek verwachten wij dat het gebruik van social media toeneemt, zeker onder de jonge generatie. Dat is iets om rekening mee te houden en we nemen dat mee in ons advies aan bedrijven. Al blijft dat maatwerk. Het al dan niet inzetten van social media is heel erg afhankelijk van het soort bedrijf, product en dienstverlening.”

 

vragen van media? 

Journalisten met vragen over Randstad Nederland, persberichten of onderzoek kunnen contact opnemen met:

 

Joost Heeroma

Joost Heeroma
Sr. Communicatiemanager / Woordvoerder

T 020 569 13 02