De sociale nerd: business analyse is ook mensenwerk

Toen ik laatst terugkwam van een lange vakantie ging ik met een apart gevoel richting de klant. Het was namelijk weer een goede tijd geleden dat ik deze locatie had gezien. Eenmaal daar vielen mij twee dingen op: de renovatie die onlangs is geweest, maakt het echt een mooie verdieping én, nog belangrijker, de collega’s daar waren allemaal heel vrolijk en enthousiast om mij weer te zien.

Het is niet dat ik tijdens de vakantie een soort zwarte magie heb uitgeoefend voor dit warme onthaal. Tuurlijk, ik werk met hele leuke en aardige collega’s. Maar wat maakt het dat ze bij mij steeds zo enthousiast waren als ik even een klein stapje in hun richting zette?

Het is niet alsof iemand opeens een brede lach krijgt van een afgemaakt requirements document of een goed ingevulde change documentatie (tenzij je de projectleider bent en de deadline nadert).

Nee - dit was meer dan het technische werk wat wordt verwacht van een business analist. Het gaat hier om de sociale kant en het stukje ‘mens wezen zijn’ wat niet alleen een fijne werksfeer creëert, maar ook het grote succes is van een business analist.

In elke rol heb je er veel baat bij om ‘je mensen te leren kennen’, maar het stuk relatiemanagement zit, of moet, door en door in het dna van de business analist aanwezig zijn.

Hoe doen wij dit? Moeilijke vraag en er is niet één enkel goed antwoord op. Wel kan ik een paar tips meegeven over hoe ik dit aanpak. In de wereld van IT, noem mij maar: de sociale nerd.

Het klinkt simpel en vanzelfsprekend als je het zo leest. Maar toch vergeten we toch snel het stuk dat je veel met mensen in contact staat en neigen we snel naar harde eisen en mooie certificaten, zoals IREB of BPMN.

Eerder in mijn carrière heb ik in een andere rol al eens aangegeven dat we tijdens de gebruikersacceptatietest en de go-live van een project niet alleen de technische skill moeten hebben van de software, maar dat we de klant én alle gebruikers beter mee krijgen met een goede en fijne relatie - de essentiële basis. Dit maakte het verschil. Fundamenteel bouw je hier aan het vertrouwen - mensen weten wat ze aan je hebben en komen graag naar je toe met vragen en opmerkingen.

Het is niet enkel een warm onthaal van je collega’s na een geslaagde vakantieperiode, maar ook het succes van relatiemanagement tussen stakeholders, deadlines die gehaald worden en allesomvattend - een duidelijke schakel in het team die echt de business met IT samen knoopt.

Belangrijk: zoals ik eerder aangaf beoefenen we hier geen zwarte magie, doe dit oprecht. Het zijn geen trucjes, maar tips. Kijk hoe jij ze kan toepassen of eventueel hoe je er op wilt bouwen of dit nu al doet.
De logica hiervan is te traceren naar boeken die ik heb gelezen en ervaring vanuit de praktijk.

Dit klinkt manipulatief en erg geforceerd. Dat hoeft het niet te zijn. Dit is een hulpmiddel voor jou en de mensen om jou heen, zij het de klant of jouw directe collega’s.

Een belangrijk punt voordat we verder gaan: “je kan de zoetste perzik aan de boom zijn, maar sommige mensen houden gewoon niet van perziken." In simpele woorden: ga jezelf niet in allerlei bochten wringen om aardig gevonden te worden.

Dit is het óf niet waard óf kan zelfs averechts werken. Je kan het nooit met iedereen goed vinden - dat is oké. Blijf jezelf en doe je werk - dan voldoe je sowieso al aan de primaire behoefte.

“If there is any one secret of success, it lies in the ability to get the other person’s point of view and see things from that person’s angle as well as from your own” - Dale Carnegie

Dé mensenmens zijn in het werkveld is handig, maar moet natuurlijk zijn en overkomen. Dit ligt volledig bij jou als persoon: hoe is jouw interactie met mensen? Zoals eerder vermeld, er is niet één correct antwoord of correcte manier om dit te realiseren. Simpele manieren om beter in contact te staan tot je medemens:

wees oprecht geïnteresseerd in andere mensen: je hebt meer succes in het maken en onderhouden van goede relaties door geïnteresseerd te zijn in anderen i.p.v. ervoor te zorgen dat ze geïnteresseerd raken in jou;
wees een goede luisteraar: door te luisteren naar anderen geef je ze het gevoel dat ze belangrijk zijn / ertoe doen. Het is één van de beste complimenten om iemand te geven. Stel vragen, wees een aandachtige luisteraar, zo word je een betere gesprekspartner;
praat mee over de interesses van anderen: dit is de royale manier naar iemands hart en zorgt voor die ‘twinkle’ in hun ogen - praat over datgene waar zij het meeste om geven;
zet een blije lach op: ik heb het over een echte lach, verwarmend, die van binnen komt;

Vooral het laatste punt klinkt zo klein.

Tijdens mijn stage, jaren geleden toen mijn knieën nog niet knaakten tijdens het opstaan, zijn mij een aantal uitspraken bijgebleven vanuit het Business Development team. Het ging om de term cold calling. De Head of Sales gaf aan dat je maar twee dingen scherp moet hebben voordat je de telefoon opneemt:

Have a goal in mind
Be nice

‘Be nice’ - simpel, maar effectief. En dat vat eigenlijk heel goed samen hoe je in de omgang al hoge ogen kan gooien wat betreft relatiemanagement.

hoe krijg je mensen mee in dezelfde denkwijze?

Herken je dit volgende scenario?
*Voor de implementatie is een bepaalde tool zeer geschikt. De klant wil echter deze tool niet gebruiken, maar zonder goede reden.*

Dit en meerdere soorten scenario's kan je soms niet enkel oplossen door de technische details wat versimpeld uit te leggen om aan te duiden dat dit inderdaad de beste oplossing is. Soms zijn mensen onlogisch. Verandering is iets waar we over het algemeen met meer moeite naar opkijken - we willen lekker in die comfortabele ‘veilige’ bubbel zitten.

Onthoud dat er altijd een reden verschuilt waarom iemand moeite heeft met een verandering of een oplossing. Het kan frustrerend zijn, maar plaats jezelf weer in hun schoenen: hoe denken zij erover en wat maakt het voor hen fijner om sommige beslissingen te nemen? Wat is hun belang?

Allereerst is het belangrijk om te weten dat een (verhitte) discussie waarin beide partijen elkaar niet vinden altijd het belangrijkst is om te vermijden. Dit pusht elkaar weg. We kunnen alle voordelen opnoemen van de nieuwe oplossing, maar als je elkaar niet vindt, dan gaat dit stroef.. of helemaal niet.

Een paar tips vanaf de start:

wees respectvol naar de anders mening. Zeg nooit “je hebt het fout”;
mocht je het gaandeweg toch ergens verkeerd geïnterpreteerd hebben, geef dit meteen en empathisch aan. Het kan iedereen gebeuren;
begin op een vriendelijke manier: dat zet de toon al meteen goed en opent het gesprek - ‘Be nice!’;
net hadden we het over het stuk luisteren: zorg ervoor dat je de andere persoon veel laat praten. Een bonus: hoe raar het ook klinkt, hoe meer zij praten, hoe meer zij jou interpreteren als een goede gesprekspartner;
zorg ervoor dat je de andere persoon naar een ‘ja’ kunt krijgen. Benadruk de onderwerpen waar jullie het beide over eens zijn Weerhoudt ze om ook maar een keer ‘nee’ te zeggen tijdens het gesprek. Langzaam en voorzichtig wint de race.

Natuurlijk kan je ook andere technieken gebruiken, zoals het dramatiseren van het idee - in hoeverre de technische kant veel gaat kunnen helpen of de ander challengen in het eenmaal gebruiken van de tool samen.

Achter de logica van de ander kan ook een hoger motief liggen, dan je op eerste gezicht enkel aan kan nemen. Probeer uit te zoeken wat dit is en zoom hier op in: “wat is nu écht de reden?”

Ieder heeft zo zijn eigen wijze om met de ander om te gaan in business. De drie fundamentele principes die ik ooit heb gelezen en ook vaak zie zijn de volgende:

bekritiseer, veroordeel of klaag niet;
geef eerlijke en oprechte waardering;
werk bij de ander een sterk verlangen op.

Of het nu business is of persoonlijk, iedereen is een mens. We zijn complexe wezens en iedereen is anders, dit maakt ons uniek.

Het is aan ons allen om ons best te doen een goede samenwerking te stimuleren. Dit gaat verder dan nummers en mooie processen. Als business analist hou ik daar ook altijd rekening mee. Het vertrouwen is er, fouten maken mag, ‘communication is key’.