hoe overleef je als ondernemer? maak je klanten blij!

28 april 2014 

ondernemen volgens Arko van Brakel

‘Met blije klanten volgt het financiële resultaat vanzelf’, dat zegt Arko van Brakel, algemeen directeur van de Baak, het centrum voor leiderschap, ondernemerschap en innovatie. Hoe pak je dit aan én zorg je dat je personeel dit oppikt? 

wat is volgens jou dé uitdaging van 2014 voor ondernemers?

‘Voor veel ondernemers is het dit jaar een kwestie van overleven. Als je het mij vraagt, lukt dat alleen door de klant maximaal aandacht te geven. Dat schiet er bij veel bedrijven in, omdat ze zo druk zijn met overleven. Maar juist nu is het belangrijk om extreem op de klant te zitten.’

een optimale klantrelatie, hoe creëer je die?

‘Door het als een doel op zich te zien om klanten blij te maken. Een goed voorbeeld daarvan is het bedrijf Coolblue, dat ruim 300 webshops leidt. Zij hebben een ‘directeur blije klanten’. Want zij geloven dat wanneer klanten blij zijn, het financiële resultaat vanzelf volgt. Nog een goed voorbeeld is het Amerikaanse online bedrijf Zappos.com, waarvan de directeur zegt: ‘Wij investeren niet in marketing, maar in cultuur en klantbeleving.’ Alles draait om de beleving voor de klant en het overtreffen van verwachtingen.’

hoe zorg je ervoor dat je personeel dit oppikt?

‘Ten eerste is het belangrijk dat je duidelijk voor ogen hebt wat je doel is. Dat heeft slechts 11 procent van de bedrijven. Terwijl het essentieel is, want doelen geven richting! Minstens even belangrijk zijn de waarden die je als bedrijf hebt en wilt uitstralen. De doelen en waarden van je bedrijf zijn de bindende factor voor je personeel. Wanneer mensen zich hierbij thuis voelen, gedragen ze zich vanzelf zo. Dus als een waarde is dat je klanten blij wilt maken, passen alleen servicegerichte mensen bij je bedrijf. Zij maken zo’n waarde dan vanzelf waar.’

hoe organiseer je dat: waarden in je bedrijf implementeren?

‘Dat kan niet van de ene op de andere dag. Bij de Baak, toch een ultiem waarden-gedreven onderneming, hebben we zo’n tien maanden de tijd genomen om die waarden werkelijk in onze strategie te verankeren. We organiseerden allerlei bijeenkomsten om met medewerkers en klanten te praten. De vraag die je moet stellen is: ‘Wat wil ik betekenen voor klanten?’ Iedereen vindt het leuk om daarover mee te denken. Wanneer iedereen uiteindelijk vierkant achter die waarden staat, gaat de uitvoering bijna vanzelf. Als je authentiek bent en daarmee je waarden daadwerkelijk 'leeft', dan komen de klanten vanzelf naar je toe.’

hoe zit het met flexibel personeel; hoe maken zij zich de bedrijfswaarden snel eigen?

‘Dat verschilt niet van vast personeel. Het is belangrijk dat ook de flexibele medewerkers - of mede-ondernemers - dezelfde waarden hebben als je bedrijf. Het is trouwens gek dat we het onderscheid überhaupt maken. Gespecialiseerde mensen die in verschillende teams bij diverse bedrijven werken, dat is de toekomst. Want als de waarden van een bedrijf duidelijk zijn, kan een freelancer zonder problemen de website maken.’

Arko van Brakel
Arko van Brakel is naast directeur van de Baak ook ondernemer, auteur en internetspecialist. Dat maakt hem tot een inspirerend spreker op congressen.