• DIEMEN
  • 36 - 40 uur
  • HBO
  • € 2600 - € 3500 per maand
solliciteren

Workforce manager contactcenter


  • 16 november 2018
  • DIEMEN
  • 36 - 40 uur
  • HBO
  • € 2600 - € 3500 per maand

solliciteren tijdelijk niet mogelijk

Helaas! Wegens onderhoud kun je op dit moment niet online solliciteren. Tip: sla de URL van de vacature op en kom later terug om alsnog te solliciteren.

functieomschrijving

  • 16 november 2018
  • vacaturenummer: 93560

Workforce manager contactcenter

Bij Randstad zijn we altijd op zoek naar de beste mensen. Woon jij in Noord-Holland, Zuid-Holland,Utrecht of Limburg en ben je op zoek naar een nieuwe uitdaging, reageer dan snel.

De functie
Als WFM Specialist ben je op dagelijkse basis verantwoordelijk binnen Klantcontact voor de optimale afstemming tussen werkstromen, inzet van personeel en werkplekken, met als doel vastgestelde (service)doelstellingen te realiseren. Je rapporteert aan de Manager WFM.

Je behaalt op dag niveau diverse servicelevels, conform de vastgestelde KPI’s en werkafspraken. Denk hierbij aan service levels, adherance en bereikbaarheid.
Je monitort gedurende het openingswindow van de Klantenservice de verschillende werkstromen (voice en non voice) en anticipeert op het werkaanbod. Je zorgt ervoor dat de afdelingen goed bereikbaar zijn en er een optimale verhouding ontstaat tussen efficiency en de kwaliteitsnormen .


Je weet hoe om te gaan met over-en onderbezetting en handelt hier ook naar. Je schroomt niet medewerkers aan te spreken wanneer zij zich niet aan hun rooster houden, maar doet dit op gepaste wijze en bent hier flexibel in.

Je weet hoe om te gaan met ad hoc verzoeken van medewerkers en hun teamleiders, en handelt deze af volgens de afspraken die zijn gemaakt binnen het team Traffic, Forecasting en Planning teneinde de beoogde resultaten (doorgaans service levels) te behalen. Je kunt zelfstandig roosterwijzigingen (bijvoorbeeld ten gevolge van ziekmeldingen of verlofaanvragen) aanbrengen en signaleert en eventueel escaleert wanneer gemaakte afspraken in gevaar komen.

Wanneer je signaleert en escaleert, doe je dit tijdig en op basis van een heldere analyse, eventueel met bijbehorende rapportage, bij de operationeel manager(s) en het Hoofd Shared Service Center. Je maakt dag analyses en voedt je collega’s WFM met je bevindingen over de dag, om het WFM proces continue te verbeteren en in te spelen op trends en/of wensen.

Daarnaast voer je proactief analyses uit op lopende dag- en weekgebeurtenissen om tijdig acties te kunnen ondernemen om de resultaten te verbeteren. Je houdt een logboek bij om zowel lijn als staf te informeren en adviseren over bezetting en capaciteit op korte, middellange en lange termijn.

Je bent het aanspreekpunt voor medewerkers en teamleiders inzake werkstromen, het lopende rooster, ziekmeldingen, (ad hoc) verlofaanvragen en de huidige stand van zaken op dagbasis betreffende de KPI’s.
 

 

Uiteraard staat deze vacature open voor zowel mannen als vrouwen.

solliciteren

contact

Moonen, Nicole
nicole.moonen@nl.randstad.com
0610122359